Wie zufrieden sind die Versicherten?

Seit 2014 befragen die Medizinischen Dienste der Krankenversicherung (MDK) Versicherte, die einen Antrag auf Pflegeleistungen gestellt haben, nach ihrer Zufriedenheit mit der MDK-Pflegebegutachtung. Die bundesweiten Ergebnisse werden jährlich vom Medizinischen Dienst des GKV-Spitzenverbandes (MDS) veröffentlicht. Wie sich die Zufriedenheit der Versicherten in den vergangenen fünf Jahren entwickelt hat, zeigt die aktuelle Analyse eines Marktforschungsunternehmens im Auftrag des MDS.

Wenn der MDK Menschen, die einen Antrag auf Pflegeleistungen bei der Pflegekasse gestellt haben, zu Hause oder in einer Pflegeeinrichtung besucht, bekommen mindestens 2,5 Prozent dieser Versicherten ein paar Tage nach der Pflegebegutachtung einen Fragebogen mit insgesamt 19 Fragen zugeschickt. Im Jahr 2018 besuchte der MDK knapp zwei Millionen Antragsteller. In 16 Fragen zu verschiedenen Aspekten können die Versicherten ihre Zufriedenheit mit drei Antwortmöglichkeiten ausdrücken: zufrieden, teilweise zufrieden oder unzufrieden. Die Fragen betreffen die Vorbereitung des MDK-Besuches, die Durchführung der Pflegebegutachtung, den persönlichen Kontakt und das persönliche Auftreten der MDK-Gutachter. Außerdem haben die Befragten die Möglichkeit, Lob und Kritik in Form von Kommentaren abzugeben. Über die Abfrage der Zufriedenheit hinaus fragt der MDK, wie wichtig die einzelnen Aspekte den Versicherten sind. Die Angeschriebenen zeigen großes Interesse, ihr Feedback zu geben. Etwa 40 Prozent der Fragebögen kommen ausgefüllt zurück. Für die Fünf-Jahres- Analyse wurden die Ergebnisse von insgesamt 91.089 ausgefüllten Fragebögen seit 2014 ausgewertet.

Hohes Maß an Versichertenorientierung attestiert

Pflegebedürftige, ihre Angehörigen und gesetzlichen Betreuungspersonen sind zufrieden mit der Pflegebegutachtung und attestieren dem MDK ein hohes Maß an Versichertenorientierung. In den vergangenen fünf Jahren ist die Gesamtzufriedenheit der Versicherten von 85,9 Prozent Zufriedenen im Jahr 2014 auf 87,7 Prozent Zufriedene im Jahr 2018 gestiegen. Damit ist es dem MDK gelungen, die Qualität seiner Dienstleistungen für die Versicherten im Begutachtungsverfahren zu verbessern.

In den vergangenen fünf Jahren waren in allen abgefragten Aspekten der Pflegebegutachtung mindestens 80 Prozent der Versicherten zufrieden. Einzige Ausnahme bildete die Frage nach der Zufriedenheit mit der Beratung zur Pflegesituation. Diese beantworteten die Versicherten mit etwas weniger als 80 Prozent Zufriedenheit. Besonders zufrieden sind die Versicherten mit dem ersten Eindruck des MDK. Im Untersuchungszeitraum sagen zwischen 90 und 95 Prozent, dass sie mit der Terminvereinbarung und dem Anmeldeschreiben des MDK sowie mit der Freundlichkeit der Ansprechpersonen, der Pünktlichkeit und der persönlichen Vorstellung der MDK-Gutachter zufrieden sind. Lediglich die Erreichbarkeit des MDK bei Rückfragen schneidet mit 81,9 Prozent (2014) bzw. 81,4 Prozent (2018) zufriedenen Befragten nicht ganz so gut ab.

Neues Pflegebegutachtungsverfahren wirkt positiv

Die höhere Zufriedenheit der Versicherten mit der Pflegebegutachtung haben die MDK unter anderem durch allgemeine und gezielte Schulungen ihres Personals erreicht. Die Untersuchung zeigt, dass sich auch das 2017 eingeführte neue Pflegebegutachtungsverfahren positiv ausgewirkt hat. Damit können die Gutachter ihr pflegefachliches Wissen besser in die Begutachtung einbringen und auf die Bedarfe der Pflegebedürftigen eingehen. Kognitive und psychische Problemlagen können mit dem neuen Pflegebegutachtungsverfahren besser erfasst werden. Das kommt bei den Versicherten gut an und wirkt sich auf die Bewertung der MDK-Pflegebegutachtung positiv aus.

Kompetenz und Vertrauenswürdigkeit besonders wichtig

Aus Sicht der Versicherten sind all jene Gesichtspunkte der MDK-Pflegebegutachtung besonders wichtig, die mit dem Ablauf der Pflegebegutachtung und dem persönlichen Auftreten und Verhalten der Gutachter zu tun haben. Ihre Kompetenz, ihre Vertrauenswürdigkeit und ihr Eingehen auf die individuelle Pflegesituation, genügend Zeit und eine verständliche Ausdrucksweise sind aus Sicht der Versicherten die fünf wichtigsten Aspekte - für jeweils mehr als 96 Prozent der Versicherten sind diese Aspekte wichtig. Insofern hat die Zufriedenheit mit diesen Aspekten für die MDK eine besondere Relevanz. Umso erfreulicher ist, dass die Mehrheit der Versicherten mit diesen Bereichen seit Beginn der Versichertenbefragung zufrieden ist. Bei den für die Versicherten wichtigsten Aspekte lag der Anteil der zufriedenen Versicherten 2018 zwischen 83 und 91,5 Prozent; im Jahr 2014 waren es zwischen 80,7 und 89,5 Prozent zufriedene Versicherte.

Mehr Beratung gewünscht

Die Analyse aus fünf Jahren Versichertenbefragung zeigt auch Optimierungsbereiche. So wünschen sich die Versicherten, dass die MDK-Gutachter noch stärker auf ihre individuelle Pflegesituation eingehen (83 Prozent waren 2018 damit zufrieden) und sie dazu mehr beraten sollen (78 Prozent waren 2018 damit zufrieden). Auch möchten sie, dass der MDK stärker auf die Unterlagen eingeht, die sie für die Begutachtung zusammengestellt haben. Da in vielen Fällen nicht alle Unterlagen für die Begutachtung relevant sind, arbeiten die MDK daran, noch besser über die bereitzustellenden Unterlagen zu informieren. Bei dem Wunsch nach mehr Beratung zur Pflegesituation der Versicherten kommt der MDK an seine Grenzen, da dies nicht seine Kernaufgabe ist. Die Pflegeberatung liegt vor allem in den Händen der Pflegekassen und der Pflegestützpunkte in den Kommunen.

Weitere Artikel aus ersatzkasse magazin. 2. Ausgabe 2019